2017年，福建能源羁系办共收到投诉举报和有用咨询信息2268件。其中，属于羁系职责规模内的投诉举报162件、有用咨询事项1984件、其他122件。咨询信息件所有办结，投诉举报办结151件，尚有11件正在核办，治理时限均切合划定要求。

　　一、投诉、举报及咨询事项泉源情形

　　2268件有用信息中，12398能源羁系热线电话2237件，占98.63%;12398电子邮件24件，占1.06%;其他7件，占0.03%。

　　二、投诉、举报及咨询事项地区漫衍情形

　　2268件有用信息事项地区漫衍，福州地区614件，泉州地区487件，厦门地区232件，漳州地区204件，龙岩地区191件，南平地区161件，宁德地区145件，三明地区116件，莆田地区113件，地点不详5件。

　　三、投诉、举报及咨询事项按营业分类情形

　　2268件有用信息按事项种别划分，供电服务899件，占39.64%;市场准入247件，占10.89%;电力清静103件，占4.54%;本钱价钱和收费207件，占9.13%;非电能源121件，占5.34%;其它事项691件，占30.47%。

　　四、热门问题

　　2017年12398能源羁系热线收到的投诉、举报及咨询事项热门问题主要如下：

　　(一)供电服务方面。

　　1.停电抢修，同比增添8 %。主要有春节时代个体农村地区用电量大幅增添，局部配网薄弱和用电需求的矛盾较为突出，造成停电引发用户投诉;个体农村地区供电线路的供电可靠性误差，再加上故障、抢修、妄想停电等因素，现实供电线路运行保存经常性停电而引发用户投诉;部分地区配电设施超负荷运行引起低压综合配电箱及线路故障导致频仍停电;部分地区遭遇台风、雷雨等自然灾难，雷击跳闸导致故障停电显着增添;个体地区线树矛盾，清障难题，引发线路跳闸造成频仍停电;个体供电台区重载，分界开关因超负荷跳闸造成频仍停电;个体供电企业产权的进户线烧断导致故障停电而引发用户投诉。

　　2.电能质量，同比增添3 %。主要有个体台区养殖户较多，用电负荷大最后电压偏低而引发用户投诉;迎峰度夏社会用电量剧增导致局部区域泛起配网供电能力缺乏和低电压情形;因个体地区村民阻扰，供电公司无法刷新低压线路影响供电质量而引发用户投诉;个体地区低电压问题处置惩罚时间偏长;个体地区新建台区变压器施工受阻导致低电压情形未获得解决。

　　3.服务行为，同比大幅度增添。主要个体供电企业对用户电表故障报修的服务处置惩罚方法纷歧致，“内转外不转”的服务原则没有落实到位而引发用户投诉;个体供电企业自动服务意识不强，在得知电力用户用电权受到物业损害事实后，仅是向投诉人做相识释说明，而未连忙对损害人作来由置，在维护电力用户正当的用电权益方面保存问题;个体供电企业的事情职员在提倡欠费流程操作上保存失误导致95598坐席职员无法通过系统审查用户的欠费情形而引起用户误解;个体供电企业欠费停电手续不规范而引发用户投诉;个体供电企业营业流程闭环落实不到位，对漫衍式光伏发电客户上网电量及津贴电量的电费未实时结算引发用户投诉;高压专变用户的电费刊行时间的波动性造成缴纳现金类型的用户错过缴费期而爆发违约金而引发投诉;个体供电企业事情职员自动服务意识不强，关于高压专变且缴纳现金类型的用户相关服务制度缺失;个体供电企业与用户签署智能交费协议因手艺问题导致停复电争议而引发投诉。

　　4.电表计量和抄表计费方面，主要是用户的电表接线柱松动碰火花导致表计故障，个体供电公司未实时处置惩罚、替换表计而引发用户投诉;个体供电企业因高压专变用户的电费刊行时间因电费结算和抄表底度的复核因素，未能实时通知缴纳现金类型的用户，造成此类用户在划定的缴费限期内多次往返而引发投诉。

　　5.用户受电工程，同比大幅度增添。主要是个体供电企业在农网刷新时代未能规范装电导致其被违规转供电使用等;个体供电企业已装置完成变压器及配套低压线路，因涉及主要时段时代保供电将停电接火妄想弃捐延误而引发用户投诉;个体供电企业自动服务意识不敷，未细密跟踪光伏发电项目的后续治理事宜。

　　(二)电力清静方面。

　　1.个体电力设施与修建物距离较近，用户以为保存清静隐患问题引发投诉。

　　2.个体用户反应供电企业户表刷新时将分结箱装置在家门口，体现保存清静隐患;协调解决个体用户申请迁徙表箱到清静位置问题。

　　3. 个体用户反应外线是裸线以及部分线路下垂、电力设施老化，以为保存清静隐患问题。

　　4. 个体用户反应个体地区电力设施泛起电缆着火，保存清静隐患等问题引发投诉。

　　(三)市场准入方面。

　　1. 咨询高压电工进网作业允许证逾期续期及治理替换手续、盘问真伪等问题。

　　2. 协调解理某电工进网作业允许证注册变换的治理事宜。

　　3.咨询承装(修、试)允许证网站盘问以及备案证实等事宜。

　　(四)本钱价钱和收费方面。

　　1.主要是咨询电价执行、收费标准等问题。

　　2. 电力用户保存用电计量和缴费异议。

　　3. 咨询怎样通过微信、支付宝等渠道缴纳电费等问题。

　　(五)非电能源方面。

　　1.咨询燃气装置以及盘问燃气用度等问题。

　　2. 反应个体燃气公司未准时给用户开通燃气等问题。

　　3. 反应个体燃气公司逾期治理改管和通气营业，以及客服热线事情效率不高等问题。

　　4. 反应个体燃气公司在进入拆迁小区完成地下管道切除事情前未与用户充分相同，用户对该片区因拆迁导致的管道清静隐患相识不充分、对燃气停供准备缺乏而引发投诉。

　　5. 反应关于都会燃气管网特许谋划权纠纷问题而引发的投诉。

　　(六)其它方面。

　　1.个体供电企业与用户因停电销毁家电赔偿等问题爆发纠纷。

　　2. 反应民事纠纷、青苗赔偿、路灯维修、窃电行为、部分电力企业向导行风等不属于能源羁系职责领域的问题。

　　各相关能源企业应比照自身问题认真整改，闻一知十，吸收教训，加大对投诉举报典范案例的剖析总结力度，在企业系统内部认真梳理排查类似问题，一直修订完善梳理制度和优化治理流程，增进事情提升，进一步提高能源供应质量和服务水平，起劲推行能源企业的社会责任。

　　国家能源局福建羁系办公室

　　2018年1月11日